Qué medir antes de automatizar un proceso

Cuando un gerente pide automatizar un proceso, casi siempre tiene razón en que el proceso es lento y caro. Casi nunca tiene el número. “Tarda mucho” no es una línea base, y sin línea base la automatización siempre “funciona”, porque no hay forma de demostrar que no.

Cuatro números que hay que tener antes de escribir una línea de código

1. Tiempo de ciclo real, no nominal. No cuánto debería tardar el proceso, sino cuánto tarda desde que entra el caso hasta que sale, incluyendo los días que espera en la bandeja de alguien. En la mayoría de los procesos que hemos medido, el trabajo activo es menos del 20 % del tiempo de ciclo. Automatizar el trabajo activo y dejar la espera intacta produce un resultado decepcionante y previsible.
2. Tasa de reproceso. Cuántos casos vuelven atrás por faltar un documento, un dato o una firma. Si es alta, el problema no es la velocidad del proceso sino la calidad de la entrada, y eso se arregla antes, más barato y sin IA.
3. Variabilidad entre personas. El mismo caso, resuelto por dos personas distintas, ¿da el mismo resultado? Si no, no hay un proceso; hay varios. Automatizar en ese estado significa elegir uno sin saberlo.
4. Costo por caso, con todo adentro. Horas de las personas, herramientas, reprocesos y el costo de los errores que llegan al cliente. Sin este número no se puede decir si la automatización se paga, ni en cuánto tiempo.

Cómo medirlo sin un proyecto de tres meses

No hace falta instrumentar todo. Una muestra de cincuenta casos recientes, seguidos con fecha de entrada, fecha de salida, número de idas y vueltas y quién los resolvió, suele bastar para tener los cuatro números con un margen razonable. Se hace en una o dos semanas y define el alcance del proyecto entero.

Lo que ese trabajo suele revelar

Que el proceso que el gerente describió y el proceso que ocurre son distintos. Que hay dos o tres pasos que nadie sabe por qué existen. Y que el mayor ahorro no está en la parte que se quería automatizar sino en un paso previo que se puede eliminar.

Lo que sabemos: estos cuatro números existen en todos los procesos y casi nunca están medidos. Lo que no sabemos hasta mirar: si los datos para calcularlos ya se están registrando en algún sistema o hay que reconstruirlos a mano. Lo que asumimos: que la empresa está dispuesta a que el resultado de la medición cambie el alcance que tenía en mente. Cuando no está dispuesta, lo decimos antes de empezar.

Automatizar sin medir no es más rápido. Es dejar para el final la discusión sobre si sirvió, cuando ya no se puede cambiar nada.